Conforme o levantamento “Customer Insights – Casa e Construção”, elaborado pela SoluCX, líder em pesquisa de satisfação no Brasil, o atendimento e suporte ao cliente (SAC) são os principais pontos negativos que as empresas de material de construção possuem.
Além disso, empresas de móveis, eletros e decoração também fazem parte do estudo. Os dados para embasamento da pesquisa foram levantados entre maio e junho deste ano, com 32 mil respondentes em todo o país.
Ao todo, 67 marcas foram avaliadas pela pesquisa, distribuídas em todas as regiões do Brasil. Entre as empresas de materiais de construções temos a Sodimac, Leroy Merlin, Telhanorte, C&C, Joli, entre outras. Além disso, outras 51 marcas foram avaliadas, como Casas Bahia, Magalu, Ponto, Americanas, Polishop, Mobly, e outras.
Além do atendimento e suporte ao cliente, o levantamento também apontou outros pontos positivos na visão dos consumidores em relação aos segmentos. Sobre os materiais de construção, as maiores reclamações estão associadas a ofertas, promoções e variedades de produtos. Entre as lojas de móveis e eletro, foram apontados os pontos fortes como as ofertas, canais de vendas, qualidade dos produtos e custo benefício.
Atendimento e suporte ao cliente não é o único problema no varejo da construção
Com base nas respostas dos consumidores, o levantamento mostrou a régua do NPS de perceção de segmento, que obteve nota máximo de 72.5, mínima de 44.4 e uma média de 58.9, para os materiais de construção. Em relação ao segmento de móveis e eletro, temos nota máxima de 74.5, mínima de 33.2 e média de 58.5
Basicamente, o principal objetivo da pesquisa foi analisar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados, além de apurar insights sobre o setor como um todo. Para tal, um dos indicadores utilizados no levantamento foi o Net Promoter Score (NPS), uma métrica de lealdade muito utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
Tiago Serrano, CEO da SoluCX, opinou sobre a pesquisa: “Com o painel de respondentes da SoluCX, que conta com 320 mil consumidores ativos, avaliamos mais de 40 segmentos distintos. A partir das respostas, conseguimos montar um panorama muito claro e assertivo sobre a percepção dos consumidores dessas marcas e identificar o NPS daquele mercado. Os números variam muito de um setor para o outro, mas o objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”.
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Segmento de Casa e Construção não é afetado somente no varejo
Apesar da pesquisa apontar problemas no setor de varejo da construção civil, alguns empecilhos ocorrem mesmo durante o processo de produção das empresas civis. Dessa forma, temos alguns entraves quanto a produtividade do setor. Confira alguns:
- Produzir em excesso
Quando a empresa produz mais do que precisa para ofertar ao cliente, um grande problema surge. Isso porque cada etapa de produção deve atender as necessidades da produção, ou seja, a cadeia de valor deve atender a demanda real. Geralmente, essa parte é o pontapé do desperdício no setor da construção civil, pois tem como resultado uma produção maior do que o necessário.
- Espera
A base do sistema lean é que todos os processos ocorrem de forma contínua, realizando uma entrega rápida ao cliente, sem interrupção. Entretanto, quando um dos equipamentos está parado, ou até mesmo funcionários estão parados, temos uma grande ineficiência na produção. Por isso, um dos grandes problemas da construção civil é justamente a espera para a produção, que ocorre de forma mais frequente do que parece.
